F. Greco – Le pratiche commerciali scorrette nei contratti bancari. Dark pattern e banking digitale.

Le considerazioni che seguono rappresentano la trasposizione sommaria della mia relazione nell’ambito del XIV Congreso Internacional “Contratos bancarios y de financiamento: presente y futuro”, svoltosi il 24, 25 e 26 settembre u.s.

Un “dark pattern” è un modello di progettazione ingannevole, una scelta di conformazione dell’interfaccia — grafica, linguistica, sequenziale o temporale — che orienta il comportamento dell’utente verso una determinata decisione, da assumersi in modo inconsapevole o non desiderato (ma favorevole nell’interesse della piattaforma o del gestore del servizio), spesso rendendo più difficile una scelta alternativa[1].

L’elemento interessante è che l’informazione può essere perfettamente vera: l’intermediario bancario potrebbe non dire nulla di falso. Il problema può essere insito nel modo in cui viene scientemente organizzato il percorso attraverso il quale il cliente viene condotto alla decisione finale.

Trattasi di una distinzione fondamentale, dal momento che la disciplina sulle pratiche commerciali scorrette considera rilevante anche una presentazione complessiva capace di ingannare il cliente-consumatore e, soprattutto, considera scorretta l’omissione o presentazione poco chiara di informazioni materiali.

Il Comitato Europeo per la protezione dei dati (European Data Protection Board, EDPB), pur occupandosi specificamente di interfacce delle piattaforme social, offre una tassonomia molto utile per ragionare sul fenomeno dei “deceptive design patterns”. Più nello specifico, sono state enucleate sei categorie:

1. “Overloading” (ovverosia, “sovraccarico”): gli utenti si trovano di fronte a una moltitudine/grande quantità di richieste, informazioni, opzioni o possibilità finalizzate a spingerli a condividere un maggior numero di dati oppure a consentire involontariamente un trattamento dei dati personali contrastante con le aspettative dell’interessato. Rientrano in questa categoria i seguenti tre tipi di modelli di progettazione ingannevoli: Continuous prompting (sollecitazione continua), Privacy Maze (privacy intricata) e Too Many Options (troppe opzioni);

2. “Skipping” (ovverosia, “saltare”): le interfacce o i percorsi utente sono progettati in modo tale che gli utenti dimentichino completamente o in parte gli aspetti legati alla protezione dei propri dati o non vi riflettano. Rientrano in questa categoria i seguenti due tipi di modelli di progettazione ingannevoli: Deceptive Snugness (comodità ingannevole) e Look over there (diversivo);

3. “Stirring” (ovverosia, “infondere agitazione”): le scelte degli utenti sono influenzate facendo leva sulle emozioni degli utenti o usando sollecitazioni visive. Rientrano in questa categoria i seguenti due tipi di modelli di progettazione ingannevoli: Emotional Steering (stimolazione emotiva) e Hidden in plain sight (poca visibilità);

4. “Obstructing” (ovverosia, “creazione di ostacoli”): consiste nell’ostacolare o bloccare gli utenti nel processo di acquisizione delle informazioni sull’uso dei propri dati o di gestione degli stessi rendendo difficile o impossibile la sua realizzazione. Rientrano in questa categoria i seguenti tre tipi di modelli di progettazione ingannevoli: Dead end (punto morto), Longer than necessary (allungare più del necessario) e Misleading action (azione ingannevole);

5. “Fickle” (ovverosia, “ambiguità”): a causa di un’interfaccia progettata in modo incoerente o poco chiaro, gli utenti hanno difficoltà a orientarsi nei diversi strumenti di controllo della protezione dei dati e a comprendere quali siano le finalità del trattamento. Rientrano in questa categoria i seguenti quattro tipi di modelli di progettazione ingannevoli: Lacking hierarchy (mancanza di gerarchia), Decontextualising (decontestualizzazione), Inconsistent Interface (interfaccia incoerente) e Language Discontinuity (discontinuità linguistica);

6. “Left in the dark” (ovverosia, “lasciare all’oscuro”): l’interfaccia è progettata in modo da nascondere le informazioni o gli strumenti di controllo della protezione dei dati o in modo da lasciare gli utenti nell’incertezza sulle modalità di trattamento dei loro dati e sul tipo di controllo che potrebbero avere su di essi per quanto riguarda l’esercizio dei propri diritti. Rientrano in questa categoria i seguenti due tipi di modelli di progettazione ingannevoli: Conflicting information (informazioni contrastanti) e Ambiguous wording or information (formulazioni o informazioni ambigue).

Nella prassi bancaria, si possono poi individuare alcune condotte poste in essere in maniera più o meno seriale dagli operatori, per indurre e/o orientare le scelte dei propri clienti.

L’interesse giuridico non si sostanzia nel porsi l’interrogativo se il cliente sia stato informato, ma, più specificamente, se sia stato messo effettivamente nelle condizioni di scegliere liberamente.

Di talché, assume rilievo la nozione di “influenza indebita” e, nei casi più intensi, quella di “pratica aggressiva”: l’art. 8 della Direttiva 2005/29/CE (poi trasposto nel Codice del consumo) considera rilevante una condotta che comprometta significativamente la libertà di scelta del consumatore.

Del pari, criticità non dissimile può rilevarsi nelle ipotesi di costruzione dell’offerta in cui sia stata costruita una precisa gerarchia delle informazioni: prima la desiderabilità del prodotto e soltanto successivamente il suo costo effettivo.

Sul punto, occorre evidenziare come l’European Banking Authority (EBA) ha individuato proprio l’indebitamento, il credito di piccola entità e di breve durata e le carenze nelle informazioni precontrattuali tra le principali problematiche per i consumatori europei nel 2024/25.

In maniera complementare, occorre attenzionare la logica costruttiva dell’interfaccia, che potrebbe far percepire alcuni servizi (specie accessori) come parti naturali del prodotto principale: in questo caso, il cliente potrebbe non percepire che sta effettuando una pluralità di scelte contrattuali, dotate di una certa autonomia.

In definitiva, il (nuovo) diritto delle pratiche commerciali scorrette non deve occuparsi soltanto della verità dell’informazione, ma anche della “geometria” della scelta, intercettando il tema delle vendite cc.dd. abbinate, dei prodotti accessori e dell’effettiva comprensione dell’oggetto del consenso.

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Il recepimento della Direttiva 2023/2225/UE e il decreto CICR del 9 luglio 2026 hanno ridisegnato l’architettura degli annunci pubblicitari, con modifiche che entreranno in vigore dal 20 novembre 2026. Il nuovo art. 4 del decreto 3 febbraio 2011, in conformità all’art. 123 TUB, richiede l’inserimento di negli annunci pubblicitari di un avvertimento chiaro ed evidenziato sul costo dell’indebitamento, mediante la formulazione «Attenzione! Prendere in prestito denaro costa denaro» o una formulazione equivalente.

Gli annunci pubblicitari, comunque effettuati, con cui l’intermediario rende nota la disponibilità di operazioni e servizi, specificano la propria natura di messaggio pubblicitario e indicano che i fogli informativi sono a disposizione della clientela (cfr. art. 7 della delibera CICR del 4 marzo 2003).

Quando l’annuncio contiene un tasso di interesse o altre cifre relative al costo del credito, le informazioni di base devono essere presentate in forma chiara, concisa ed evidenziata, facilmente leggibile o chiaramente udibile, a seconda del caso, e adatta ai limiti tecnici del mezzo utilizzato per la pubblicità, nonché accompagnate da un esempio rappresentativo. Nessuna voce può, inoltre, ricevere maggiore evidenza rispetto al TAEG.

Le informazioni di base ai sensi dell’art. 123 del TUB adesso includono “e-bis) in caso di credito sotto forma di dilazione di pagamento per l’acquisto di beni o servizi specifici, il prezzo in contanti e l’importo degli eventuali pagamenti anticipati;”.

Sono previste anche regole per i mezzi con limitazioni tecniche, come la pubblicità radiofonica e gli schermi di dispositivi mobili, nonché divieti relativi a messaggi idonei a rappresentare in modo fuorviante gli effetti del credito o il peso di altri finanziamenti e delle informazioni presenti nelle banche dati.

Per gli operatori, la regolamentazione dell’attività pubblicitaria rappresenta uno degli ambiti nei quali l’attività di adeguamento può essere avviata con maggiore immediatezza, anche se il Decreto CICR resta inserito in un sistema più ampio e dovrà essere coordinato con la disciplina generale di trasparenza.

Sul piano organizzativo le prescrizioni pubblicitarie sono tra quelle per le quali il Decreto in esame consente già di impostare verifiche su creatività, script, landing page e altri materiali promozionali diversamente da quelle aree in cui l’adeguamento può essere preparato soltanto in termini di gap analysis e governance, per il momento.

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Fondamentalmente si assiste alla sostituzione del flusso tradizionale di formazione del contratto

testo → informazione → consenso

con uno diverso e, sicuramente, più articolato:

interfaccia → sequenza di scelte → comportamento → consenso

Il cliente non legge semplicemente un contratto, ma attraversa un percorso progettato da qualcun altro.

Il problema, quindi, non è più soltanto contenutistico – ovverosia, riferibile semplicemente a cosa ci sia scritto nel contratto – ma di individuazione dei meccanismi di progettazione di quello specifico contenuto; riformulando in una sola domanda: «Come è stato progettato il percorso che ha portato il consumatore a sottoscriverlo?».

Ecco, quindi, che la trasparenza documentale tutela il diritto del cliente a sapere; la disciplina delle pratiche commerciali scorrette deve tutelare anche il suo diritto a decidere senza manipolazioni.

Un punto importante: non ogni persuasione è illecita e la pubblicità, chiaramente, non è vietata. Anche un’interfaccia che metta in evidenza un prodotto non è sic et simpliciter illecita.

Il problema nasce quando la progettazione:

1. nasconde o rende difficilmente accessibile un’informazione materiale;
2. rende asimmetriche le alternative;
3. sfrutta vulnerabilità cognitive o situazionali;
4. riduce significativamente la capacità di scelta;
5. induce una decisione che il consumatore probabilmente non avrebbe preso.

La Direttiva sulle pratiche commerciali scorrette offre già strumenti concettuali importanti: azioni e/o ingannevoli, azioni e/o omissioni aggressive.

La vera sfida che si profila è, consequenzialmente adattare categorie nate per il commercio tradizionale a interfacce capaci di modificarsi dinamicamente e individualmente.

Nel banking digitale il contratto non è più soltanto ciò che il cliente legge, ma è anche e soprattutto il percorso attraverso il quale arriva a formarsi il suo consenso e l’adesione al contenuto contrattuale.

Se questo percorso è progettato per rendere una scelta facile e l’altra difficile, per mettere in evidenza il beneficio e nascondere il costo, per accelerare la decisione o per personalizzare la persuasione sulla base dei dati del cliente, la questione della correttezza commerciale non può più fermarsi alla verifica della correttezza formale dell’informazione.

In conclusione, il tema dei dark patterns nel nuovo settore bancario digitalizzato induce a ripensare il concetto di “trasparenza”.

La trasparenza informativa, infatti, non può esaurirsi nella semplice presenza di informazioni corrette all’interno del contratto o dell’interfaccia. Non è sufficiente che il cliente abbia formalmente a disposizione un’informazione: è necessario che questa sia accessibile, comprensibile, tempestiva e realmente percepibile nel momento in cui la decisione viene presa.

Ma accanto a questa dimensione emerge una seconda forma di trasparenza: la trasparenza procedimentale.

Nel banking digitale, infatti, il cliente non si limita più a leggere un contratto e poi a prestare il proprio consenso. Attraversa un percorso fatto di schermate, pulsanti, sequenze, alternative, notifiche e messaggi, che può essere progettato per rendere alcune scelte più facili e altre più difficili. Il problema, quindi, non riguarda soltanto ciò che viene comunicato, ma anche come viene costruito il percorso che conduce alla decisione.

La domanda da porsi non è più soltanto se il cliente sia stato informato, ma anche se il cliente sia stato effettivamente messo nelle condizioni di comprendere e di scegliere liberamente.

A tal riguardo, la trasparenza diventa uno strumento di tutela sostanziale: deve consentire al cliente non solo di sapere che cosa sta sottoscrivendo, ma anche di comprendere il percorso attraverso il quale è stato portato a quella scelta.

In definitiva, il contratto non è più soltanto il documento che il cliente legge e accetta, ma è l’ultimo step di un percorso digitale tramite il quale il consenso si forma.

La vera sfida regolatoria dei dark patterns non è impedire ogni forma di persuasione, ma assicurare che l’architettura digitale della scelta non si trasformi in un ostacolo alla libertà contrattuale.

La “trasparenza del futuro”, quindi, dovrà essere non soltanto informativa, ma anche procedimentale: trasparente non deve essere solo ciò che la banca dice al cliente, ma anche il modo in cui lo conduce a decidere.

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[1] Così la definizione di “dark pattern” pubblicata sul sito istituzionale del Garante per la protezione dei dati personali (GPDP).